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Sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen ist die allgemein gängige Kundenzufriedenheitsbefragung nach der Abwicklung einer Onlinebestellung via Mail bekannt. Dabei entschied der Bundesgerichtshof schon längst, dass es sich hierbei um unzulässige (Direkt-)Werbung handelt, sofern sie gegen den eindeutig erklärten Willen des Kunden erfolgt (Art.13 Abs. 1 der Richtlinie 2002/58/EG).

Die Frage nach der Zufriedenheit des Kunden ist durchaus als Marketingmaßnahme im Rahmen des E-Commerce zu betrachten, denn die Befragungen machen fast immer direkt oder indirekt auf das weitere Sortiment des Anbieters aufmerksam und sollen zur Kundenbindung beitragen. Kundenzufriedenheitsbefragungen fallen im Sinne des Werberechts durchaus unter Werbung, da es stets das verfolgte Ziel ist, den Absatz von Ware oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern.

Werben ohne Zustimmung des Kunden ist als belästigende Werbung anzusehen – auch und insbesondere per E-Mail. Dem Händler drohen bei unzulässiger (Direkt-)Werbung in Form von Zufriedenheitsbefragungen Abmahnungen und Schadensersatzansprüche vonseiten des Kunden.

Die Aufforderung nach einer (positiven) Bewertung ist auch dann unzulässig, wenn sie im Rahmen der elektronischen Übermittlung der Rechnung erfolgt. Der BGH ist hier der Auffassung, dass die beiliegende Rechnung der Mail nicht den werbenden Charakter nimmt. Unzulässige (Direkt)-Werbung greift in das Persönlichkeitsrecht des Kunden ein.

Zufriedenheitsbefragung als Marketingmaßnahme: Worauf muss man achten?

Für den Werbenden bzw. für das Unternehmen ist folglich relevant, dass die eindeutige vorherige Zustimmung des Kunden einzuholen ist, dass dieser nach dem Kauf des Produktes per E-Mail kontaktiert werden darf. E-Mail Werbemaßnahmen können dann zulässig werden, wenn nach §7 Abs. 3 UWG die Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Kaufabschluss an den Verkäufer vermittelt wurde, der Kunde der Verwendung nicht ausdrücklich widersprochen hat, der Verkäufer mit der Direktwerbung auf ähnliche Produkte und/oder Dienstleistungen aufmerksam macht UND der Kunde bei jeder Verwendung deutlich auf seinen Widerspruchsanspruch bezüglich dem Empfang von Werbemails (beispielsweise durch ein Deabonnement) aufmerksam gemacht wird.

Der Kunde muss jedoch bereits beim Erheben seiner Daten darauf aufmerksam gemacht werden, dass diese Angaben auch zu Werbezwecken genutzt werden. Auch auf den jederzeit möglichen Widerspruch muss der Werbende aufmerksam machen.

Wenn Du planst, Werbemaßnahmen in Form von Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen, empfehlen wir Dir eine vorhergehende juristische Beratung bei einem spezialisierten Fachanwalt.

Google-Signals ist ein von Google konzipiertes Tool, welches Nutzern von Google Analytics auf Wunsch zur Verfügung steht. Mit Google-Signals hast Du noch mehr Möglichkeiten, analytische Daten zu erfassen, welche optimal angepasste Marketingmaßnahmen und zielgruppenspezifischeres Werben ermöglichen. Allerdings handelt es sich bei Google Signals noch nicht um ein völlig ausgereiftes Tool, sondern es befindet sich zurzeit noch in der Testphase.

Google-Signals kommt dann zum Einsatz, wenn es um zielgruppenspezifisches und geräteübergreifendes Remarketing von Online-Benutzeroberflächen geht. Auch die optimale Anpassung von Werbekampagnen und anderen Marketingmaßnahmen wird durch Google-Signals ermöglicht und erleichtert. Die Daten werden anhand von Google-Nutzern erhoben, die personalisierte Anzeigen aktiviert haben.

Die in Google-Analytics erhobenen Daten werden mit Google-Signals um zusätzliche Informationen erweitert. Es geht nicht nur um die Anzahl von Besuchern auf unternehmenseigenen Oberflächen, sondern vor allem um das „Wie“ dahinter. So sammelt Google-Signals Daten darüber, welche Browser genutzt werden, um welche Endgeräte es sich handelt (Smartphone, Tablet, Computer) und auf welchem Gerät beispielsweise Informationen gesucht werden und auf welchem Gerät Käufer eher zu einem Kaufabschluss tendieren. Dadurch kann Google sehr genaue Rückschlüsse auf typisches Nutzerverhalten ziehen und diese Informationen zur Verfügung stellen. Die Daten der jeweiligen Kunden laufen in der Regel nach 26 Monaten ab und stehen dann nicht mehr zur Verfügung.

Den Unternehmen, Publishern oder Werbetreibenden, die Google-Signals als Ergänzungstool zu Google-Analytics verwenden, werden aus Datenschutzgründen ausschließlich zusammengefasste und ausgewertete Daten zur Verfügung gestellt. Es werden keine Daten einzelner Nutzer bereitgestellt.

Es geht bei Google-Signals also darum, Unternehmen Berichte zu den Interessen und den typischen demografischen Merkmalen der Oberflächen-Besucher bereitzustellen.

Fakten und Vorteile von Google-Signals zusammengefasst

  • Google-Signals liefert Berichte über geräteübergreifende Nutzerzahlen und die verschiedenen Gruppen von Nutzern, basierend auf den ausgewerteten Gerätekombinationen.
  • Dies ermöglicht es Unternehmen, die eingesetzten Ressourcen und Aktivitäten auf die vielversprechendsten Kunden zu konzentrieren und folglich den Umsatz zu steigern.
  • Mit Google-Signals können Unternehmer den allgemeinen Kaufprozess auf verschiedenen Endgeräten analysieren und verstehen – folglich also den angebotenen Verkaufsprozess geräteübergreifend optimieren und anpassen.
  • Darüber hinaus wird Unternehmern die Erstellung von Berichten zu geräteübergreifenden Marketingleistungen und das Verständnis des Prozesses gewährleistet. Somit können Anzeigen für die jeweiligen Endgeräte angepasst und optimiert werden.

Für wen ist Google-Signals sinnvoll?

Unternehmen, Publisher und Werbetreibende, die im jeweils gewählten Auswertungszeitraum mindestens 250.000 Sitzungen bzw. Besuche der Online-Anwendungen verzeichnen können.

Unternehmen, die in Rücksprache mit einem jeweiligen Datenschutzbeauftragten keine weiteren Bedenken im sicheren und fachgerechten Datenumgang, auch bei der Nutzung von Google-Signals haben.

Unternehmen, die gut erkenntliche Hinweise auf ihrer Online-Benutzeroberfläche platziert haben und so ihre Kunden umfangreich und transparent über die Nutzung von Google-Signals, Analytics und die Weiterverarbeitung von Cookies aufgeklärt haben.

Hier kannst Du nachlesen, was Google selbst zum neuen Tool Google-Signals sagt: https://support.google.com/analytics/answer/7532985?hl=de

Am 23. März 2018 wurde eine EU Verordnung verabschiedet, die Maßnahmen gegen ungerechtfertigtes Geoblocking und andere Formen der Diskriminierung von in Europa wohnhaften Kunden außerhalb der unternehmenseigenen Nationalgrenzen betrifft. Seit dem 3. Dezember 2018 wird diese Verordnung auch angewendet. Eine Kommission soll innerhalb von 2 Jahren bewerten, wie sich diese neue Verordnung auf den Binnenmarkt auswirkt.

In der Verordnung geht es in erster Linie darum, dass Unternehmen den Zugang zu ihren Online-Benutzeroberflächen – beispielsweise zu ihren Shops – auch für Kunden ermöglichen müssen, die Käufe über Nationalgrenzen hinweg tätigen wollen. Kurz gesagt: Das Geoblocking soll verhindert werden. Geoblocking bedeutet, dass Internetseiten und Anwendungen über Nationalgrenzen hinweg gesperrt oder beschränkt werden. Mit dem Einberufen dieser Antidiskriminierungsvorschrift erfolgt ein Rückbezug auf Artikel 20 der Richtline 2006/123/EG: Dienstleistungserbringer dürfen Dienstleistungsempfänger unterschiedlicher europäischer Herkunftsländer nicht aufgrund ihres Wohnsitzes anders behandeln.

Was beinhaltet die Verordnung gegen Geoblocking?

Darüber hinaus geht es in den Verordnungen darum, dass Kunden aus anderen Mitgliedstaaten nicht durch allgemein unterschiedliche Geschäftsbedingungen ungleich behandelt werden dürfen, sowohl online als auch offline. Kunden dürfen nicht in ihrem Zugang zu Waren eingeschränkt werden. Diese Praktiken gelten als diskriminierend und verhindern außerdem die volle Ausschöpfung des Binnenmarkts. Gerade kleine bis mittelgroße Unternehmen tendieren aus Gründen der Kapazität dazu, Kunden, die wohnhaft in europäischen Nationalstaaten sind, verschiedene Geschäftsbedingungen vorzulegen oder ihnen vollständig den Zugriff auf die unternehmenseigenen Online-Benutzeroberflächen zu verwehren. Kunden haben aber im Sinne der freien Marktwirtschaft Anspruch auf den optimalen Genuss von Angebot, Qualität und Preis.

In der Vorschrift geht es jedoch nicht nur darum, Kunden aller europäischen Nationalstaaten oder solche, die in einem beliebigen europäischen Staat wohnhaft oder befindlich sind, gleichen Zugriff auf die Online-Benutzeroberflächen zu gewährleisten. Es geht auch darum, diese Kunden nicht ohne ausdrückliche Zustimmung auf eine andere Seite, beispielsweise mit einem anderen Layout, weiterzuleiten. Das gilt auch für Seiten, die auf die jeweilige Sprache übersetzt wurden. Wenn es zu einer Weiterleitung kommt, muss die ursprünglich gesuchte Original-Webseite für den Kunden leicht zu finden sein.

Die Nettopreise des jeweiligen Angebotes dürfen sich nicht aufgrund des Landes, aus dem der Kunde auf die Webseite bzw. das Angebot zugreift, unterscheiden. Dies gilt insbesondere für alle Online-Angebote, Dienstleistungen und Streaming-, wie auch Cloud-Angebote. Nur der Vertrieb von Büchern und Magazinen ist von dieser Regelung befreit. Auch die verschiedenen Zahlungsmethoden, die dem Käufer angeboten werden, dürfen sich innerhalb europäischer Grenzen nicht unterscheiden. Ausnahmen bestätigen hier die Regel: Vorrausetzung ist die Zahlung in einer vom Anbieter akzeptierten Währung und das Erfüllen der durch die EU Richtline vorgegebenen Authentifizierungsanforderungen.

Für die Durchsetzung der EU Richtline in Deutschland ist die Bundesnetzagentur zuständig.

Hier kannst Du Dir die EU Verordnung gegen ungerechtfertigtes Geoblocking anschauen: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/PDF/?uri=CELEX:32018R0302&from=HU