Zufriedenheitsbefragung nach Kauf ist unzulässige Werbung 

Sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen ist die allgemein gängige Kundenzufriedenheitsbefragung nach der Abwicklung einer Onlinebestellung via Mail bekannt. Dabei entschied der Bundesgerichtshof schon längst, dass es sich hierbei um unzulässige (Direkt-)Werbung handelt, sofern sie gegen den eindeutig erklärten Willen des Kunden erfolgt (Art.13 Abs. 1 der Richtlinie 2002/58/EG).

Die Frage nach der Zufriedenheit des Kunden ist durchaus als Marketingmaßnahme im Rahmen des E-Commerce zu betrachten, denn die Befragungen machen fast immer direkt oder indirekt auf das weitere Sortiment des Anbieters aufmerksam und sollen zur Kundenbindung beitragen. Kundenzufriedenheitsbefragungen fallen im Sinne des Werberechts durchaus unter Werbung, da es stets das verfolgte Ziel ist, den Absatz von Ware oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern.

Werben ohne Zustimmung des Kunden ist als belästigende Werbung anzusehen – auch und insbesondere per E-Mail. Dem Händler drohen bei unzulässiger (Direkt-)Werbung in Form von Zufriedenheitsbefragungen Abmahnungen und Schadensersatzansprüche vonseiten des Kunden.

Die Aufforderung nach einer (positiven) Bewertung ist auch dann unzulässig, wenn sie im Rahmen der elektronischen Übermittlung der Rechnung erfolgt. Der BGH ist hier der Auffassung, dass die beiliegende Rechnung der Mail nicht den werbenden Charakter nimmt. Unzulässige (Direkt)-Werbung greift in das Persönlichkeitsrecht des Kunden ein.

Zufriedenheitsbefragung als Marketingmaßnahme: Worauf muss man achten?

Für den Werbenden bzw. für das Unternehmen ist folglich relevant, dass die eindeutige vorherige Zustimmung des Kunden einzuholen ist, dass dieser nach dem Kauf des Produktes per E-Mail kontaktiert werden darf. E-Mail Werbemaßnahmen können dann zulässig werden, wenn nach §7 Abs. 3 UWG die Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Kaufabschluss an den Verkäufer vermittelt wurde, der Kunde der Verwendung nicht ausdrücklich widersprochen hat, der Verkäufer mit der Direktwerbung auf ähnliche Produkte und/oder Dienstleistungen aufmerksam macht UND der Kunde bei jeder Verwendung deutlich auf seinen Widerspruchsanspruch bezüglich dem Empfang von Werbemails (beispielsweise durch ein Deabonnement) aufmerksam gemacht wird.

Der Kunde muss jedoch bereits beim Erheben seiner Daten darauf aufmerksam gemacht werden, dass diese Angaben auch zu Werbezwecken genutzt werden. Auch auf den jederzeit möglichen Widerspruch muss der Werbende aufmerksam machen.

Wenn Du planst, Werbemaßnahmen in Form von Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen, empfehlen wir Dir eine vorhergehende juristische Beratung bei einem spezialisierten Fachanwalt.